“Attenzione al cliente e competenza sono i nostri valori”

Continuiamo il percorso tra le persone di Giardina Group. Oggi vi proponiamo l’intervista a Michela Bonacasa, Spare Parts & Sales Back office del gruppo.

Una carriera in Giardina Group iniziata nel 1994 e proseguita fino a oggi. Sempre a contatto con il cliente, dall’ufficio post vendita alla segreteria commerciale, con un contatto diretto e quotidiano con il mercato. Continuiamo a presentarvi le persone di Giardina Group, i volti e le voci che negli anni stanno garantendo il successo del nostro gruppo. Abbiamo intervistato Michela Bonacasa, Spare Parts & Sales Back office, per tanti e importanti mercati: Svizzera, Italia, Francia, Austria, Inghilterra, Portogallo, Spagna, Svezia, Finlandia, Norvegia, Croazia, Romania, Turchia, Egitto, Pakistan, India, Malesia, Cina, Corea.
“Sono molto legata a Giardina Group – ci racconta – un luogo che non è solo un posto di lavoro, ma una seconda casa. Dal 1994 a oggi ho potuto vedere tutta la storia recente del gruppo, il rinnovamento, le novità che negli anni sono state presentate e ci hanno permesso di continuare a crescere. Quello che è il fil rouge della mia esperienza in Giardina Group è il rapporto con i clienti, dall’ufficio post-vendita alla segreteria commerciale, i ricambi e l’assistenza”.

È complesso riuscire a dialogare con mercati e Paesi tanto diversi tra loro?
“Complesso no, sicuramente non è semplice. Serve una grande flessibilità e riuscire a mutare il proprio approccio in base all’interlocutore. Tutti i mercati e Paesi richiedono ed esigono un servizio e un prodotto di alta qualità, ma chiaramente l’approccio “umano” e il modo di dialogare cambia. Ogni Paese, ogni cliente, ogni nostro agente o rivenditore ha un modo di lavorare, un modo di approcciarsi diverso. La sfida è riuscire a trovare sempre la soluzione migliore. Il mio contatto con il cliente e l’agente parte dall’invio dell’offerta commerciale e continua nella fase del post-vendita, una fase molto delicata, perché ci si trova a dialogare con il cliente nel suo momento di necessità magari, per un ricambio o per un problema tecnico. Occorre una grande reattività e capacità di comprensione. Siamo consapevoli che il modo in cui gestiamo le richieste, la rapidità e la capacità di risolvere eventuali problemi è particolarmente impattante sul successo dell’azienda. Sapere di avere un produttore affidabile e in grado di rispondere a ogni esigenza è sicuramente uno dei motivi per cui i nostri clienti continuano a sceglierci.
Abbiamo tecnici e contatti su tutti i mercati e possiamo garantire una risposta rapida. Talvolta basta un approccio a distanza, altre volte un nostro tecnico deve intervenire di persona. Ma quello che garantiamo è la maggiore rapidità possibile. Mi sento di dire che rapidità e competenza sono due qualità che non ci mancano”.

Quali sono le richieste che arrivano più spesso?
“A livello di prodotti e ricambi direi sicuramente i materiali di consumo, come racle, filtri o rulli e carta per i nostri trasportatori. Negli ultimi anni in particolare abbiamo molte richieste, a livello elettronico, di retrofit, per continuare ad aggiornare le tecnologie in possesso dei nostri clienti, soprattutto a livello di software. I progressi tecnologici sono stati tanti e noi siamo sempre molto attivi”.

Parlando proprio di evoluzione. Siamo passati da un mondo analogico a uno digitale. È cambiato il modo di lavorare?
“A livello umano direi di no, a livello di strumenti, tecnologie e ritmi sicuramente sì. Negli ultimi anni sono state introdotte tante tecnologie che hanno velocizzato il lavoro del back office, dei tecnici. Per fare un esempio concreto, se una volta quando un cliente aveva bisogno di noi era quasi “obbligatorio” fare uscire il tecnico, oggi con app di messaggistica, con la possibilità di fare video, è più semplice individuare il problema e comprendere in pochi secondi se è risolvibile da remoto o occorre che il tecnico fisicamente si rechi sul posto. Un grande vantaggio a livello di produzione e assistenza, perché assicura una risposta più rapida e una risoluzione quasi real time, migliorando ulteriormente la gestione delle urgenze.
Anche il contatto stesso con il cliente si è evoluto, oggi c’è un rapporto più diretto. Quello che possiamo vedere è che c’è stato anche un cambiamento negli eventi, nelle fiere. Soprattutto dopo il Covid notiamo che gli eventi come gli open house e l’invito di delegazioni di clienti sono diventati più rilevanti. E noi abbiamo una struttura ad hoc, il Giampiero Mauri Innovation Center che è un punto strategico per noi. È stata un’evoluzione positiva? Decisamente sì”.

Un contatto così diretto con clienti e agenti è un punto di vista privilegiato. Quali sono i mercati più attivi secondo te?
“Tra i mercati che seguo personalmente, citerei i mercati dell’Est Europa e la Turchia. Sono mercati sul quale stiamo lavorando molto e che ci stanno offrendo dei feedback molto positivi che lasciano delle ottime prospettive: in Turchia abbiamo completato degli ordini molto importanti con i nostri partner di Fabromak, ma anche in Croazia e poi in Romania, dove abbiamo una collaborazione molto proficua con i partner di Wood Expert”.

Quali sono i valori che i clienti riconoscono in Giardina Group?
“L’attenzione al dettaglio, alle esigenze dei nostri clienti e la trasparenza con cui ci approcciamo all’esigenza e alla vendita. I nostri clienti sanno che l’obiettivo di Giardina Group è trovare la soluzione ideale per loro, non per noi. E l’avere tanti clienti che scelgono e riscelgono Giardina Group, oltre che un motivo di orgoglio, è anche la dimostrazione del fatto che stiamo lavorando bene”.

Per concludere, quali sono le tre parole che ti vengono in mente quando pensi a Giardina Group?
“Efficienza, qualità, coesione. Efficienza, per la capacità di trovare sempre la soluzione adeguata alle esigenze dei nostri clienti. Qualità, perché le soluzioni che proponiamo sono sempre di alto profilo. Coesione, perché siamo un gruppo unito, che lavora sempre per un obiettivo comune. E questa coesione e unità d’intenti viene percepita”.